MYSTERY SHOPPING
Es una herramienta efectiva y confiable para que las empresas puedan ver sus negocios, desde la perspectiva desde la que son vistos y evaluados por los clientes a partir de su “experiencia real” con los productos/servicios que éstas ofrecen y el modo en que lo hacen.
Recurrir a “clientes ocultos” permite medir, comparar y monitorear la vivencia que tienen los clientes reales también en relación a la competencia, para cada uno de los atributos que requieran considerarse (ej. calidad del producto/servicio, trato recibido, tiempo de espera, orden y limpieza, entre otros) y no sólo a aquellos que llaman su atención.
Comprender las necesidades, expectativas y determinar qué atributos son los que les importan a los clientes, es determinante para poder satisfacerlos, fidelizarlos y obtener mayor ventaja competitiva, ya que sólo puede gestionarse aquello que puede medirse.
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